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与客户沟通时,千万不要说这些话!

为什么别人返单率高?为什么别人与客户交流时总能心情愉悦,沟通无阻?原因之一就是他们学会了如何措辞。会措辞的外贸业务员能让客户如沐春风,语句不经雕琢则令客户心情烦躁,严重还可能会失去订单。下面我们来盘点外贸工作中常见的不当措辞:

 措辞不当一:我们要收到支票才能供货!

错在哪里呢?这句话听起来像是一种威胁,间接表示你怀疑客户的支付能力,客户会感受到你语句中透露出来的不信任。但是,如果我们换一种思维,换一个角度,不用直接拒绝的口气,而是善意的解释,沟通氛围将会大不相同。你既可以向客户表明我们公司的政策是不能改变的,又可以表现出我们热情友好的一面。

正确的说法是:我们一收到您的支票就立即供货!从这里我们可以看到,表明立场是我们在谈判中必须要去做的,但其方式有很多,而不是都要以否定的语气去回绝。

 措辞不当二:这不是我的工作职责,这不归我管。

错在哪里呢?我们接听了顾客的电话,即使不是我们的直接客户,那也是公司的客户。当我们接起这个电话时就已经站在了公司的立场上,我们要做的是给客户解决问题或者是提供帮助。即使需要转交他人去解决,也要言辞友好。

正确的说法:我们公司XX部的XX可以帮您解决这个问题,我马上为您转过去。从这里我们可以看到,只是轻松地转个电话就可以给客户服务周到的感觉,提升客户对我们公司的整体印象,说不定他的下一个询盘就是由你去处理。

措辞不当三:对不起,让您久等了。

错在哪里呢?客户已经在电话那头等了半天,或多或少有些情绪。回来后听到你说这句话。乍一看,好像很有礼貌的样子,可是当你仔细想想的时候,你会发现你的话语里面在强调让客户很不爽的一件事——长时间的等待。客户的姿态会进一步提高,你也会在你话语的暗示下处于下风。如果把这个事情转向积极的一面,无论对谁来讲效果都会好很多。所以,何不赞扬下客户呢?当然口气要把握好分寸。

正确的说法:谢谢您的耐心等待。从这里可以看到;在赞扬对方的同时,表示自己的诚意,轻松的一掠而过。

措辞不当四:很抱歉没有及时回复您的电话,我实在太忙了。

错在哪里呢?你忙得根本想不起我?我在这里苦苦等待?到底谁是客户?你就是这样重视我这个客户的?所以,不要找任何理由,不要和客户说我手机没带身上,不要说我开会开到现在,客户不需要听你的理由,不需要。你应该把重点放在打电话的目的上来。

正确的说法是:对不起,我应该尽早回你的电话的,我马上就去看有什么办法可以解决你的问题,我一定尽我最大的努力!注意:这是你的第2次机会,你处理得好就挽回了这个客户,不然你就...

措辞不当五:我是新来的,我不清楚。

错在哪里呢?你是新人,那是对你自己来说的,这个不是什么借口,你已进入社会,不能再以学生思维看问题,客户不会因为你是新人而去降低对你和公司的要求。你要做的是把事情处理好。如果你确实不知道该怎么处理,直接说出来,然后问问别人该怎么做。当然,要高效率地做,你和客户的时间是很宝贵的。

正确的做法:不需要介绍你是新来的,友好地对待客户就行了,当然,要记住这件事情的处理方法,下次就知道了。从这里就可以知道了,你自己把你自己当新人,什么事情都不能独立操作,这样是不行的,要不断积累。

希望每个从事外贸行业的小伙伴都能掌握良好的沟通技巧,源源不断地成单~

-----Weendy

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